بررسی میزان رعایت مولفه های مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران از دیدگاه مدیران و کتابداران

مقدمه: اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند مدت با مشتریان بنا می گردد و مشتری، کلید موفقیت سازمان و هر فعالیت تجاری، اقتصادی و خدماتی است. کتابخانه ها به عنوان سازمان هایی که هدف اولیه آنها ارائه خدمات برای گروه های ویژه ای از کاربران است، کاربر محوری و تلاش در جهت تطابق کامل فعالیت ها و خدمات با نیازها و خواسته های کاربران، ضروری است. هدف پژوهش: پژوهش حاضر، به بررسی میزان رعایت مولفه های مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با کاربر/ مشتری(crm) در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران می پردازد. روش پژوهش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و به روش پیمایش توصیفی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش، مدیران (11 نفر) و کتابداران (225 نفر) کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران می باشند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه برگرفته از مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و یافته ها با استفاده از آمار توصیفی ( فراوانی، درصد فراوانی، میانگین) و آمار استنباطی ( آزمون فریدمن) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته ها: یافته های پژوهش نشان می دهد که مولفه تکنولوژی (میانگین 16/3 از5)، مولفه تمرکز بر کاربران خاص (میانگین 03/3 از 5)، مولفه سازماندهی مناسب فرآیندها (میانگین 95/2 از 5) و مولفه مدیریت دانش (میانگین 57/2 از 5) در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران به طور متوسط رعایت می شوند. همچنین، پس از بررسی دانشگاه های جامعه پژوهش مشخص شد که دانشگاه های تربیت مدرس (میانگین3/3 از 5)، هنر (میانگین 1/3 از 5) و صنعتی امیر کبیر (میانگین 05/3 از 5) بیشتر از سایر دانشگاه های دولتی شهر تهران به رعایت مولفه های مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با کاربر/ مشتری می پردازند. نتایج: نتایج پژوهش نشان می دهد که کدام یک از کتابخانه های مرکزی دانشگاه های مستقر در شهر تهران مولفه های مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با کاربر/ مشتری را بیشتر رعایت کرده اند و می توان جهت به کارگیری بیشتر و بهبود این مولفه ها، پیشنهاداتی را ارائه نمود.